Poskytování finančního poradenství optikou Compliance

Pohled do zákulisí vzniku. Cesta, po níž jsme se devět měsíců ubírali, nebyla v rámci projektového plynutí času dlouhá. Proces začal v listopadu 2011, kdy došlo k rozhodnutí představenstva o přípravě nové smluvní dokumentace, což se stalo v reakci na názorový vývoj ČNB v rámci přístupu k výkladu některých zákonných povinností a v neposlední řadě také na úřední sdělení ČNB a na připravované změny legislativy. Rozhodnutí se týkalo stanovení právních náležitostí smluvní dokumentace, které by plně akcentovaly právě všechny výše uvedené změny, a poté stanovení formy, která by lépe vyhovovala obchodním potřebám a byla více orientovaná na klienta (právě proto se také nové formuláře včlenily do Složky klienta). Návazně na rozhodnutí představenstva OVB Česká republika byly ze strany OVB Holding AG nastaveny unifikované principy poskytování finančního poradenství v rámci jednotlivých zemí, kterým bylo nutné se také přizpůsobit.

Podstatou byl obsah – fáze I

Začátkem prosince 2011 proběhla první schůzka s externí advokátní kanceláří Kocián Šolc Balaštík, která je špičkou v oboru práva finančního trhu a jako taková je mimo jiné využívána také v rámci USF, jejímž je OVB Allfinanz, a.s., členem. Pracovní tým byl složen z advokátů KŠB, JUDr. Bronislavy Wlasákové a Ing. Evy Poláchové, částečně zde také participoval Mgr. Roman Daneš jakožto osoba odpovědná za zpracování produkce a také Ing. Michal Knapp, generální ředitel, který dohlížel na obchodní myšlenku této dokumentace a také tuto počáteční fázi zastřešoval. Úkolem pracovního týmu bylo provedení analýzy stávající dokumentace a v souladu se změnami provedenými ČNB a ostatními důvody změn také stanovení oblastí, kde je nutné realizovat změny. Následně začaly přípravy obsahu formulářů, co se jejich jednotlivých částí týká a tvořil se také obsah informačního memoranda. Na tuto kostru se postupně nabalovaly konkrétní texty tak, aby finální podoba obsahu byla určena co nejdříve.

Kam ale s ním aneb fáze II – forma

V druhé polovině měsíce ledna tohoto roku, po stanovení a určení obsahu, byla zahájena druhá fáze projektu, a to získání konkrétní formy, jak dostat složitý a rozsáhlý obsah na minimum nezbytných stránek. Proto se tým rozrostl o ředitelku marketingu a PR Mgr. Jaroslavu Matouškovou. Ihned byly zahájeny práce na grafickém návrhu formulářů a celkové vizualizaci. První grafický návrh, který byl pracovním týmem Centrály schválen, byl následně představen všem zemským ředitelům na setkání se zemskými řediteli a v rámci tohoto představení bylo se zemskými řediteli dohodnuto také nominování účastníků za jednotlivá zemská ředitelství.V únoru 2012 proběhl v konstruktivní atmosféře první workshop, kde zazněly velmi dobré připomínky týkající se zejména obchodní stránky. Na následujícím workshopu v březnu po FKT proběhla kontrola zapracovaných změn a byla zahájena činnost směřující k určení způsobu začlenění formuláře mezi stávající podpůrné nástroje, jako jsou Finanční analýza, Finanční plán, Vševěd, Analytický web… Po diskusi na workshopu bylo jako nejvhodnější jednohlasně zvoleno začlenění formulářů tvořících novou smluvní dokumentaci do sešitu Finanční analýzy a zároveň došlo k aktualizaci textů Finanční analýzy a její přejmenování na Složku klienta. Složka klienta byla více marketingově rozpracována, byly přidány návodné diagramy a byla lépe přizpůsobena potřebám spolupracovníků, proběhla také aktualizace textů. Poté byly všechny připomínky a návrhy graficky zpracovány a po kontrole, včetně jazykové korektury všech textů uvedených na formulářích, došlo k vyhotovení finální makety Složky klienta včetně formulářů nové komplexní smluvní dokumentace. Na základě této finální podoby byl prověřen a stanoven také postup zpracování vyplněného formuláře na Centrále, a bylo tak dokončeno kompletní workflow odevzdání formulářů spolu s produkčními smlouvami. V polovině dubna 2012 došlo k odsouhlasení formulářů do tisku představenstvem společnosti.

Implementace do struktur a zásobování – je načase připravit elektronickou verzi 0

Od této chvíle začala tzv. třetí fáze projektu, a to fáze implementace a školení, kterou převzal pod svou záštitu Petr Meliš a jeho oddělení ADS. V rámci této fáze byla vytvořena Metodická příručka pro spolupracovníky OVB týkající se nové smluvní dokumentace, školicí materiál a prezentace pro vázané zástupce. Informace obsažené v těchto materiálech byly následně implementovány do ostatních podpůrných dokumentů, jako jsou: Kniha procesů, GST seminář a e-mailová komunikace. Do konce měsíce června 2012 probíhala fáze intenzivního školení spolupracovníků za osobní přítomnosti kolegů z centrály z oddělení ADS, oddělení vzdělávání nebo právního oddělení. V průběhu měsíce června bylo proškoleno na 105 školeních 2504 spolupracovníků a nyní jsme ve fázi, kdy spolupracovníci mohou pro svou podporu, dotazy a informace využívat tyto informační kanály:

  • ads@ovb.cz,
  • hotline 241 094 192,
  • support týmu ADS.

Tisk formulářů, zásobování struktur, distribuce tiskopisů a zásobení e-shopu, které bylo v kompetenci marketingu a PR, proběhlo dle předem definovaných harmonogramů. V této době také probíhala tvorba elektronické verze 0 komplexní smluvní dokumentace, která je nyní hojně využívána.

Skladba komplexní smluvní dokumentace

Formuláře jsou tvořeny ze dvou základních celků: Formuláře pro zprostředkování a navazujícího Záznamu z jednání, který vždy při následném servisu a zprostředkování nových produkčních smluv bude dokládán nový, aktuálně odrážející danou situaci klienta, která je probíraná na schůzce, kdy je smlouva uzavřena. Formulář pro zprostředkování na své zadní straně obsahuje veškeré informace, tzv. informační memorandum, které na základě příslušných právních předpisů musí klient obdržet, musí být klientovi sděleny či na ně musí být klient upozorněn. Na přední straně tento třístránkový formulář obsahuje kromě souhlasu s užitím osobních údajů veškeré informace, které mají být od klienta vyžádány či zjištěny na základě příslušných právních předpisů. Také obsahuje finanční bilanci, která odráží finanční možnosti klienta. Tento formulář s údaji, které o klientovi obsahuje, je platný 12 kalendářních měsíců ode dne podpisu klientem a spolupracovníkem za předpokladu, že se situace klienta nezmění. V případě změny je nutné použít aktualizační formulář. Jako kompletní celek poskytuje reálný odraz celkové situace klienta a veškeré nutné vstupy pro poskytnutí finančního poradenství ze strany spolupracovníka OVB. Za pomoci nástrojů podpory prodeje, které mají spolupracovníci OVB k dispozici, připraví pro klienta návrh řešení jeho finanční situace.

Na řadu následně přichází Záznam z jednání, kde v části C1 shrnuje spolupracovník ideální stav finanční situace tohoto klienta, tzn. situaci, jak by ve zcela ideálním případě měl mít klient své portfolio produktů rozložené.

Následně Záznam z jednání obsahuje pro pojištění odůvodnění, proč má tento konkrétní klient sjednánu konkrétní pojistnou smlouvu. Spolupracovníci by měli mít uschovány ve složkách klienta jednotlivé modelace, z nichž klient vybírá, kterou pojistnou smlouvu skutečně uzavře. Modelaci průběhu pojištění k jím uzavřené smlouvě by měl mít spolupracovník potvrzenou ze strany klienta včetně potvrzení převzetí této modelace. Co se týká investic do podílových fondů, situace je odlišná, všichni vázaní zástupci prošli školením, kde byli seznámeni s instrukcemi ohledně postupu při zprostředkování a také při vyplňování Záznamu z jednání.

Be Sociable, Share!

Přidání komentáře